クレーム処理に使う時間を減らすには？
クレームは簡単に起きる残念ながら企業がクレーム対応に使う時間が無くなることは永遠にないでしょう。なぜなら製品の品質上の不具合（1次クレーム）と、対応のまずさから発生拡大するクレーム（2次クレーム）を完全に防ぐことはで…
新型iPhone発表からわかるコミュニケーションのコツ
毎年9月になるとiPhoneの新商品の発売が話題になりますね。きのうの深夜（２０１８年９月１２日）に新しいiPhoneが発表になりました。新型機種が３種類。iPhoneXS、iPhoneXS MAX、iPhoneXR。…
傾聴上手なカウンセラーは「聴くスタンス」が違う！
傾聴とは何か言われたときに「どの様に応答するか？」、単に応答の仕方のスキルのように勘違いしている人がいます。傾聴は確かにスキルではありますがそれは勘違いです。傾聴は上手に聴いている風に見てもらうためのスキルではなくて、…
【必読】キャリコン面接試験直前！絶対やるべきこと＆してはいけないこと ※保存版
先日、国家資格キャリアコンサルタント（キャリコン）の筆記試験が終わりましたね。今週から実技面接が始まります。私（岩松）は、個人的には面接試験が大好きで、ワクワクして行くのですが、実技試験に不安を持っている人も多いことでし…
「くり返し」が浅くなる原因と対策
「相手の言葉をオウム返しするようにくり返しましょう」。最近では、コミュニケーションスキルを学ぶ人が増えたので、くり返しというスキルを使う人はだいぶ増えてきました。ところが、実際、くり返しをされたら（されたら）気持ちが悪か…
気持ち悪い傾聴といわれないために
気持ち悪い傾聴といわれないために「傾聴をされたら気持ちが悪かった」といわれることは少なくありません。そういわれると私の頭の中には「？」が生まれます。a.傾聴自体がおかしいのか？b.傾聴をしようとしたその人…
傾聴ボランティアのはじめ方：保存版（2018年）
傾聴ボランティアの起源は、米国カリフォルニア州サンタモニカの終末期医療を行う施設で行われていた緩和ケアが発祥と言われています。それを1990年代になって日本のNPOが日本に持ち込んだそうです。ちょうどそのころから、日本で…
成功するカウンセラーなら習得している本物の共感力とは？
「受容、共感、一致」というロジャーズの中核3条件はあまりにも有名です。これは1957年にロジャーズが発表した、「パーソナリティ変化おの必要十分条件」論文の中にある6条件から抜粋されたものです。よく見聞きするけれど、わかっ…
傾聴は効果があるといえる３つの理由
「素直に謙虚に人の意見に耳を傾ける。確固たる信念とともに、そうした姿勢を持っていれば、事はおのずとうまくいく。」松下電器産業（現パナソニック）の創業者、松下幸之助氏が「聞くことが大事」と言ったのは有名な話です。…
傾聴力を高めたい人は知っておきたい学習法
傾聴講座来る人は当然、聴く力を向上させたいと思ってくるわけです。でも、聴く力をあげること自体は、ある別の目的を達成するための手段でしかないことを自覚してくる方はあまり多くありません。8年前まで、傾聴の研修依頼されたときは…
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